من خلال الاستفادة من ورشة عمل "التعامل مع العملاء الصعب"، سيرى المشاركون زيادة في خدمة العملاء والإنتاجية وانخفاض عدد العملاء غير الراضين. سيتم تزويد المشاركين بمجموعة مهارات قوية بما في ذلك التقنيات الشخصية وعبر الهاتف، ومعالجة الشكاوى، وتوليد الأعمال التجارية المعادة
كن ممتنا، كن شاكرا، كن مقدرا للفضل كن ممتنا للجميل
حافظ على صحة جسمك
ركز على الأفكار الإيجابية
استدعاء السلام الداخلي
( دراسة حالة ) توضيح عملي
تحقق من المعرفة
التهيج
التعاسة مع وظيفتك
الشعور بالتقدير
غير مستريح
( دراسة حالة ) توضيح عملي
تحقق من المعرفة
أثاث المكاتب غير سليم هندسيًا
ارتفاع حجم الضوضاء في المكتب
الشق مع زملاء العمل
طالبة المشرف
( دراسة حالة ) توضيح عملي
تحقق من المعرفة
ما هو تحليل المعاملات؟
الأبوين
الكبار
طفل
( دراسة حالة ) توضيح عملي
تحقق من المعرفة
لقد مروا بالفعل بتجربة سيئة ويريدون التنفيس عنهم
لقد مروا بتجربة سيئة حقًا ويريدون محاسبة شخص ما
لقد مروا بالفعل بتجربة سيئة ويريدون الحل
هم عموما غير سعداء
( دراسة حالة ) توضيح عملي
تحقق من المعرفة
استمع إلى شكوى العميل
بناء علاقة
لا ترد بالكلمات السلبية أو المشاعر
تقديم حل شفهي للعميل
( دراسة حالة ) توضيح عملي
تحقق من المعرفة
استمع إلى شكوى العميل
بناء علاقة
الرد بالكلمات الإيجابية ولغة الجسد
إلى جانب الكلمات ، ما الذي تبحث عنه؟
( دراسة حالة ) توضيح عملي
تحقق من المعرفة
من هم غاضبون
من هم وقحون
بقيم ثقافية مختلفة
من لا يرضى
( دراسة حالة ) توضيح عملي
تحقق من المعرفة
زبون غاضب
زبون وقح
عميل متنوع ثقافيًا
من المستحيل إرضاء العميل
( دراسة حالة ) توضيح عملي
تحقق من المعرفة
اتصل بالعميل
إرسال بريد إلكتروني إلى العميل
أرسل إلى العميل رمزًا صغيرًا
رسالة مكتوبة بخط اليد أو مطبوعة
( دراسة حالة ) توضيح عملي
تحقق من المعرفة
كلمات من الحكماء