تم إنشاؤها بواسطة خبراء الموضوع - عرض مصمم باحتراف - جلسات منظمة - منهج شامل - ملاحظات تعليمية مفصلة - دراسات حالة واقعية - أسئلة التقييم - اقتراح العميل

ما ستحصل عليه:- جلسات منظمة - 20+ أسئلة مثيرة للفكر - 300+ شريحة عرض تقديمي مصمم باحتراف - أكثر من 50 سؤالاً من نوع الهدف - التدريب العملي على الأنشطة - دراسات حالة واقعية

  1. 1

    • كسر الصمت

    • مقدمة خدمة العملاء

    • ما هي خدمة العملاء؟

    • لماذا يعتبر تدريب خدمة العملاء مهمًا؟

    • أركان خدمة العملاء الجيدة

    • قيمة الشكوى

    • ما هي شكاوى العملاء؟

    • لماذا تعتبر شكوى العميل هدية؟

    • مفتاح الوجبات الجاهزة

    • دعونا نناقش

    • دعونا نختبر ما تعلمناه
  2. 2

    • النشاط: ما سبب أهمية خدمة العملاء

    • خمسة مستويات لخدمة العملاء

    • أهمية خدمة العملاء الجيدة

    • إحصاءات خدمة العملاء الرئيسية

    • خدمة العملاء هي التسويق الجديد

    • طرق لجعل خدمة العملاء جزءًا من إستراتيجية التسويق

    • طرق لجعل خدمة العملاء جزءًا من إستراتيجية التسويق

    • العوامل الحاسمة التي تؤثر على التميز في خدمة العملاء

    • النشاط: تمرين خدمة العملاء

    • مفتاح الوجبات الجاهزة

    • دعونا نناقش

    • دعونا نختبر ما تعلمناه
  3. 3

    • قنوات خدمة العملاء المختلفة

    • دردشة

    • مكتوبة

    • صوت

    • وجها لوجه

    • التحديات الرئيسية التي يواجهها فريق خدمة العملاء وكيفية إصلاحها؟

    • HEARD إطار عمل لاستعادة خدمة العملاء

    • النشاط: استمع إلى لعب الأدوار

    • مفتاح الوجبات الجاهزة

    • دعونا نناقش

    • دعونا نختبر ما تعلمناه
  4. 4

    • تحديد التحسين على الصفحة

    • النشاط: قل اسمي

    • ملاحظات المدرب

    • أساسيات خدمة العملاء والمهارات الشخصية

    • مهارات التعامل مع الآخرين

    • تواصل واضح

    • ملاحظات المدرب

    • الحزم والمباشرة

    • ملاحظات المدرب

    • ما يجب فعله وما لا يجب فعله عند حضور شكاوى العملاء

    • ميزة المنتج ومعرفة التطبيق

    • ملاحظات المدرب

    • مناصرة العملاء ومهارات النجاح

    • مهارات إدارة الأزمات

    • ملاحظات المدرب

    • مهارات بناء الفريق والصداقة الحميمة

    • مهارات حل النزاعات

    • أشياء يجب ألا يقولها وكلاء خدمة العملاء للعملاء

    • النشاط: العميل الذي ينتهك الشروط

    • القواعد الذهبية لخدمة العملاء الرائعة

    • "T Mobile" النشاط: حافظة

    • مفتاح الوجبات الجاهزة

    • دعونا نناقش

    • دعونا نختبر ما تعلمناه
  5. 5

    • النشاط: ادخل إلى حذاء العميل الصعب

    • أنواع مختلفة من العملاء الصعبين

    • طرق التعامل مع أنواع مختلفة من العملاء الصعبين

    • طرق التعامل مع أنواع مختلفة من العملاء الصعبين

    • ECA نهج

    • العطف

    • مراقبة

    • المناصرة

    • إدارة ارتباطات خدمة العملاء السلبية

    • النشاط: التعامل مع أنواع مختلفة من العملاء (تمثيل الأدوار)

    • مفتاح الوجبات الجاهزة

    • دعونا نختبر ما تعلمناه
  6. 6

    • CCE النشاط: كتابة خطاب العميل إلى

    • ما هي فرحة العملاء؟

    • إطار عمل لإسعاد العملاء

    • الفرق بين رضا العملاء وإسعاد العملاء

    • استراتيجيات لضمان إسعاد العملاء

    • مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس مدى رضا العملاء

    • مفتاح الوجبات الجاهزة

    • دعونا نناقش

    • دعونا نختبر ما تعلمناه
  7. 7

    • :إشراك العملاء

    • ما هو تفاعل العملاء وأهميته؟

    • خدمة العملاء مقابل إشراك العملاء

    • الاستراتيجيات الرئيسية لتعزيز مشاركة العملاء

    • مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس مشاركة العملاء

    • :تجربة الزبون

    • ما هي تجربة العملاء ومكوناتها الرئيسية؟

    • لماذا تعتبر تجربة العملاء الإيجابية أمرًا بالغ الأهمية؟

    • الربط بين خدمة العملاء وتجربة العملاء

    • مفتاح الوجبات الجاهزة

    • دعونا نناقش

    • دعونا نختبر ما تعلمناه
  8. 8

    • الجوانب الإستراتيجية لتقديم خدمة عملاء رائعة

    • :خطوات لخدمة العملاء الرائعة

    • الخطوة الأولي: تحديد كيفية تقديم دعم العملاء

    • الخطوة الثانية: حدد مهارات دعم العملاء التي يجب إعدادها

    • الخطوة الثالثة: تطوير خطة دعم العملاء

    • الخطوة الثلاثة: تقييم نجاح دعم العملاء

    • بناء استراتيجية خدمة العملاء

    • اجعل إسعاد العملاء هو الهدف النهائي عبر الشركة

    • اجعل إسعاد العملاء هو الهدف النهائي عبر الشركة

    • تحديد جميع نقاط اتصال العملاء

    • ضع أهدافًا لخدمة العملاء

    • بناء فريق خدمة عملاء مدفوع

    • بناء مجموعة أدوات خدمة عملاء قوية

    • قم بتمكين ممثلي خدمة العملاء لديك

    • دراسة حالة: تحقيق التميز في خدمة العملاء في بنك MNC

    • قم بإنشاء حلقة ملاحظات متسقة

    • مفتاح الوجبات الجاهزة

    • دعونا نناقش
  9. 9

    • أهمية ملاحظات العملاء

    • أدوات جمع آراء العملاء

    • استطلاعات مواقع الويب وتطبيقات الويب

    • أداة أو زر التعليقات

    • استطلاعات الرأي المضمنة في البريد الإلكتروني وربطها

    • استطلاعات تطبيقات الجوال

    • دعونا نختبر ما تعلمناه

    • استطلاعات الدردشة

    • مفتاح الوجبات الجاهزة

    • :قياس رضا العملاء

    • دعونا نناقش
  10. 10

    • (QA) ضمان جودة خدمة العملاء

    • القوالب

    • لوحات القيادة

    • دعونا نناقش

    • دعونا نختبر ما تعلمناه
  11. 11

    • خدمة العملاء 2.0: ترقية للعصر الرقمي

    • ؟(DCS) ما هي خدمة العملاء الرقمية

    • لماذا يقدّر المستهلكون والشركات خدمة العملاء الرقمية؟

    • الاختلافات (التقليدية والرقمية)

    • الدوافع من أجل التغيير

    • إحصائيات

    • تجربة العملاء الرقمية

    • رحلة العملاء الرقمية

    • مناطق التركيز

    • المستويات

    • DCS ركائز فعالة

    • القنوات

    • الاتصال على الشاشة

    • التعاون على الشاشة

    • DCS إنشاء إستراتيجية خاصة بك

    • الرقمية أيضا مقابل. مقابل الرقمية فقط. الرقمية أولا

    • جرد الخدمة الذاتية الرقمية

    • خدمة العملاء الرقمية: نصائح وأدوات للقيام بذلك بشكل صحيح

    • مفتاح الوجبات الجاهزة

    • دعونا نناقش

    • دعونا نختبر ما تعلمناه